АДМИНИСТРАЦИЯ РОСТОВСКОГО МУНИЦИПАЛЬНОГО РАЙОНА

ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 30 мая 2013 г. № 896

О МОНИТОРИНГЕ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ
И ПРИЗНАНИИ УТРАТИВШИМИ СИЛУ ПОСТАНОВЛЕНИЙ АДМИНИСТРАЦИИ РМР
№ 427 ОТ 09.02.2012 И № 2568 ОТ 27.09.2012
Список изменяющих документов
(в ред. Постановления Администрации Ростовского
муниципального района от 20.05.2014 № 1048)

В целях реализации распоряжения Правительства Российской Федерации от 10.06.2011 № 1021-р "Об утверждении Концепции снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011 - 2013 годы", в соответствии с указом Губернатора области от 26.02.2013 № 101 "О мониторинге качества предоставления государственных и муниципальных услуг и признании утратившим силу указа Губернатора области от 31.10.2011 № 483" администрация РМР ПОСТАНОВЛЯЕТ:

1. Утвердить прилагаемый Перечень муниципальных услуг, подлежащих мониторингу качества предоставления муниципальных услуг в 2013 году (приложение № 1).

2. Определить управление экономики органом, уполномоченным за организацию мониторинга качества предоставления муниципальных услуг в Ростовском муниципальном районе. Управлению экономики ежегодно до 15 октября представлять результаты мониторинга качества муниципальных услуг в управление по организационному развитию органов исполнительной власти Правительства Ярославской области.

------------------------------------------------------------------
Постановлением Администрации Ростовского муниципального района от 20.05.2014 № 1048 в состав рабочей группы внесены изменения.
------------------------------------------------------------------
3. Создать рабочую группу для проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг в Ростовском муниципальном районе (приложение № 2 - не приводится).

4. Утвердить примерный план-график по проведению мониторинга качества муниципальных услуг (приложение № 3).

5. Рабочей группе в своей работе руководствоваться указом Губернатора области от 26.02.2013 № 101 "О мониторинге качества предоставления государственных и муниципальных услуг и признании утратившим силу указа Губернатора области от 31.10.2011 № 483".

6. Утвердить Формы для сбора информации в ходе мониторинга качества предоставления муниципальных услуг:
- типовой опросный лист заявителей о качестве предоставления муниципальной услуги (приложение № 4);
- форму для оценки результатов мониторинга качества предоставления муниципальных услуг (приложение № 5);
- лист наблюдения (регистрация первичной информации невключенного наблюдения) (приложение № 6).

7. Признать утратившим силу постановление администрации РМР от 09.02.2012 № 427 "Об организации проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг".

8. Признать утратившим силу постановление администрации РМР от 27.09.2012 № 2568 "Об утверждении Положения о порядке оценки качества муниципальных услуг".

9. Опубликовать настоящее постановление в газете "Ростовский вестник" и разместить на официальном сайте администрации РМР полностью.

10. Постановление вступает в силу с момента подписания.

11. Контроль за выполнением постановления возложить на первого заместителя главы администрации по социальным вопросам Орлову Н.Н.

Глава
администрации Ростовского
муниципального района
А.П.ШЕВЦОВ





Приложение № 1
к постановлению
администрации Ростовского
муниципального района
от 30.05.2013 № 896

ПЕРЕЧЕНЬ
МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ, ПОДЛЕЖАЩИХ МОНИТОРИНГУ КАЧЕСТВА
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ
Список изменяющих документов
(в ред. Постановления Администрации Ростовского
муниципального района от 20.05.2014 № 1048)

N
Наименование муниципальной услуги
Поставщик муниципальной услуги
1
Предоставление в собственность, постоянное (бессрочное) пользование, в безвозмездное пользование, аренду земельных участков из состава земель, государственная собственность на которые не разграничена, юридическим лицам и гражданам
Управление муниципального имущества
2
Предоставление муниципальной услуги по предоставлению земельных участков, на которых расположены здания, строения, сооружения, и переоформление прав на земельные участки
Управление муниципального имущества
3
Прием заявлений и выдача документов о согласовании проектов границ земельных участков
Управление муниципального имущества
4
Предоставление доступа к оцифрованным изданиям, хранящимся в библиотеках, в том числе к фонду редких книг, с учетом соблюдения требований законодательства РФ об авторских и смежных правах
Отдел туризма, культуры, молодежи и спорта
5
Выдача разрешений на строительство объектов
Управление архитектуры, строительства и территориального планирования
6
Выдача градостроительного плана земельного участка
Управление архитектуры, строительства и территориального планирования
7
Исполнение запросов пользователей - физических и юридических лиц по архивным документам
Архивный отдел управления делами администрации РМР
8
Предоставление муниципальной услуги по зачислению в образовательное учреждение
Управление образования
9
Прием заявлений о зачислении в муниципальные образовательные учреждения, реализующие основную образовательную программу дошкольного образования, а также постановка на соответствующий учет
Управление образования
10
Предоставление муниципальной услуги по предоставлению информации о текущей успеваемости обучающегося в образовательном учреждении, ведение дневника и журнала успеваемости
Управление образования





Приложение № 3
к постановлению
администрации Ростовского
муниципального района
от 30.05.2013 № 896

ПРИМЕРНЫЙ ПЛАН-ГРАФИК
ПРОВЕДЕНИЯ ЕЖЕГОДНОГО МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ В РМР

1
Наименование этапов
Сроки исполнения
Ответственный исполнитель
Этап 1. Полевые работы


Проведение сбора первичной информации и формирование общего массива данных мониторинга
май - сентябрь
Управление экономики
Направление отчетов о результатах проведения мониторинга
до 15 сентября
Рабочая группа
Анализ и оценка выявленных нормативных и фактических значений параметров качества услуг
сентябрь
Управление экономики
Этап 2. Формирование отчетов


Формирование отчетов и подготовка рекомендаций по оптимизации процессов предоставления муниципальных услуг, повышению качества их предоставления
октябрь
Управление экономики
Направление материалов итогового отчета в Управление по организационному развитию органов исполнительной власти области
до 15 октября
Управление экономики
Направление отчетов по каждой исследованной услуге поставщикам услуг, публикация материалов итогового отчета на официальном сайте
ноябрь
Управление экономики





Приложение № 4
Список изменяющих документов
(в ред. Постановления Администрации Ростовского
муниципального района от 20.05.2014 № 1048)

АНКЕТА

В1. Какую из муниципальных услуг Вы получили?
_________________________________________________

Внимание! Вопрос В2 - только для услуг, которые делятся на подуслуги. Если подуслуг нет, переходите к вопросам Д1 - Д5.

В2. Какую из подуслуг Вы получили?
_________________________________________________

Д1 - Д6. Удовлетворены ли Вы в целом полнотой и качеством информации, получаемой из различных источников?


Источник получения информации
1. В целом удовлетворен(а)
2. В целом не удовлетворен(а)

3. Не пользовался(ась) данным источником
Д1
по телефону, от сотрудников ОМСУ
1
2
3
Д2
при личном обращении от сотрудников ОМСУ
1
2
3
Д3
с информационных стендов, расположенных в помещении ОМСУ
1
2
3
Д4
на сайте ОМСУ
1
2
3
Д5
через "Единый портал государственных и муниципальных услуг"
1
2
3
Д6
другое (напишите, что именно) _____________
1
2
3

Д7. В целом, насколько удобно было Вам добираться до места, где предоставляется данная услуга?

1. В целом удобно
2. В целом неудобно
_____________________________________________________________________ (место для комментария)

Д8. Насколько удобным является график приема?

1. В целом удобно
2. В целом неудобно
_____________________________________________________________________ (место для комментария)

Д9. Насколько удобно оборудовано место предоставления услуги (помещение, где ведется прием заявителей услуги)?

1. В целом удобно
2. В целом неудобно

Внимание! Вопрос Д10 задается, только если в вопросе Д9 отмечен вариант 2, если отмечен вариант 1 - переходите к вопросу К1.

Д10. С какими неудобствами в местах предоставления услуги Вы столкнулись? (возможно несколько вариантов ответа)

1. Отсутствие достаточного количества сидячих мест для ожидания приема
2. Отсутствие достаточного количества столов для заполнения документов
3. Отсутствие свежего воздуха в помещении, некомфортная температура
4. Теснота, скученность в помещении для ожидания
5. Отсутствие доступа к питьевой воде в помещении
6. Отсутствие доступа к туалету в помещении

К1. Сколько примерно дней было потрачено на сбор документов, необходимых для подачи вместе с заявлением на получение услуги?

1. Примерно (запишите) _______ дней
2. Нисколько, собирать документы не потребовалось

К2 Сколько раз Вам пришлось обращаться в орган местного самоуправления с целью подачи заявления и пакета документов, чтобы у Вас приняли заявление и документы, необходимые для начала процедуры предоставления услуги?

1. 1 раз
2. (запишите) _____ раз

Внимание! Вопрос К3 задается, только если в вопросе К2 отмечен вариант 2, если отмечен вариант 1 - переходите к вопросу К4.

К3. Почему Вам пришлось обращаться в орган местного самоуправления, чтобы у Вас приняли заявление и пакет документов, более одного раза?

1. Заявление было оформлено неверно
2. Неполный пакет документов
3. Некоторые документы оказались недействительны, просрочены
4. Была большая очередь, я устал(а) ждать, либо закончилось время приема
5. Другая причина (запишите) ___________________________________________

К4. Сколько всего раз Вам пришлось обращаться в ОМСУ для получения услуги?

(запишите) ______________ раз

К5. Если Вам пришлось ожидать приема в очереди, сколько времени (в минутах) Вы потратили на это ожидание? Если Вам пришлось обращаться несколько раз, и Вы ожидали в очереди, то сколько длилось самое долгое ожидание?

1. Практически не пришлось ожидать
2. Пришлось ожидать (запишите) _______ минут
_____________________________________________________________________ (место для комментария)

К6. Сколько дней прошло с момента подачи заявления и документов для получения услуги до момента выдачи (получения) конечного результата услуги?

1. Получил(а) услугу в тот же день
2. Прошло (запишите) ______________ дней

К7. Несли ли Вы какие-нибудь финансовые расходы в целях получения услуги (за исключением оплаты государственной пошлины, установленной платы)?

1. Нет, финансовых расходов не было
2. Да, всего (запишите) ______ рублей

Внимание! Вопрос К8 задается, только если в вопросе К7 отмечен вариант 2, если отмечен вариант 1 - переходите к вопросу К9.

К8. С какими дополнительными финансовыми расходами Вам пришлось столкнуться?

1. Оплата услуги внешних экспертов, независимой обязательной экспертизы
2. Оплата внешних юристов, консультантов и иных специалистов по сопровождению процедур получения услуги
3. Подготовка проектных документов, смет, расчетов, планов и иных материалов (документов), требуемых для получения услуги
4. Оплата подготовки заключений, дополнительных запросов, соглашений
5. Оплата нотариального заверения копий документов
6. Изготовление копий документов, их распечатка
7. Оплата поездок для сбора документов и к месту предоставления услуги
8. Затраты на иные цели, связанные с получением государственной услуги
(запишите) _________________________________________________________

К9. Пользовались ли Вы в целях получения услуги помощью оплачиваемого посредника?
(Если необходимо, уточните, посредником является лицо или организация, оказывающее помощь, замещающее заявителя при сборе пакета необходимых документов и представляющее интересы заявителя в ОМСУ при получении услуги).

1. Да
2. Нет

Внимание! Вопрос К10 задается, только если в вопросе К9 отмечен вариант 1, если отмечен вариант 2 - переходите к вопросу К 11.

К10. Почему Вы обратились к посреднику?

1. Была непонятна процедура получения услуги, посредник лучше знает
2. Посещение организации для сбора документов занимает много времени
3. Потребовались связи, контакты посредника, чтобы уладить проблемы, ускорить оформление необходимых документов или результата услуги
4. Другая причина (укажите, что именно) ____________________________

К11. Если Вам для получения услуги потребовались дополнительные услуги (например, сделать ксерокопию, заверить копию, оплатить государственную пошлину и т.п.), была ли у Вас возможность сделать это здесь?

1. Нет, мне не потребовались дополнительные услуги
2. Да, потребность в дополнительных услугах была, и я смог(ла) их получить здесь (или рядом с местом предоставления услуги)
3. Да, потребность в дополнительных услугах была, но я не смог(ла) их получить ни здесь, ни рядом

Внимание! Вопрос К12 задается, если в вопросе К11 отмечены варианты 2 или 3, если отмечен вариант 1 - переходите к вопросу К13.

К12. Какие именно дополнительные услуги Вам были необходимы?

1. Сделать копию документов либо распечатать
2. Получить дополнительную информацию, заполнить бланк заявления
3. Оплатить государственную пошлину
4. Получить доступ на Единый портал государственных и муниципальных услуг
5. Заверить копию документа
6. Другие услуги (укажите, что именно) ______________________________________

К13 Знаете ли Вы о возможностях получения государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг ("МФЦ")?
("МФЦ" - учреждение, созданное в целях организации централизованного предоставления государственных и муниципальных услуг)<*>

1. Знаю
2. Что-то слышал(а)
3. Слышу сейчас впервые
4. Затрудняюсь ответить

Внимание! Вопросы К14 - К15 задаются только в том случае, если в вопросе К13 отмечены варианты 1 или 2, если отмечены варианты 3 или 4 - переходите к вопросу К16.

К14. Обращались ли Вы в МФЦ для получения данной услуги?
1. Да
2. Нет

Внимание! Вопрос К15 задается только в том случае, если в вопросе К14 отмечен вариант 1, если отмечен вариант 2 - переходите к вопросу К16.

К15. Если обращались, удалось ли Вам получить в полном объеме данную услугу в МФЦ?

1. Да, полностью
2. Да, частично, подал(а) документы (запрос) на получение услуги, а за конечным результатом обращался(ась) непосредственно в орган власти (учреждение)
3. Нет, данная услуга не предоставлялась

К16. Знаете ли Вы о существовании в интернете Единого портала государственных муниципальных услуг?

1. Знаю
2. Что-то слышал(а)
3. Сейчас слышу впервые
4. Затрудняюсь ответить

Внимание! Вопросы К17 - К19 задаются только в том случае, если в вопросе К16 отмечены варианты 1 или 2, если отмечены варианты 3 или 4 - переходите к вопросу К20.

К17. Использовали ли Вы возможности Единого портала для получения услуг (получение информации, бланков и т.д.)?

1. Да
2. Нет

Внимание! Вопрос К18 задается только в том случае, если в вопросе К17 отмечен вариант 1, если отмечен вариант 2 - переходите к вопросу К19.

К18. Если да, то для каких целей?

1. Для получения информации об услуге (об условиях ее предоставления, требованиях к составу и оформлению документов, расположении органа власти, времени приема запросов)
2. Для получения и распечатки форм (бланков) запроса, предоставляемых сведений, документов
3. Для записи на прием (электронная очередь)
4. Для направления запроса на предоставление услуги
5. Для получения результата услуги
6. Другое (напишите) __________________________________________

К19. Есть ли у Вас личный кабинет на Едином портале государственных услуг?

1. Да
2. Нет

К20. С какими проблемами Вы столкнулись при получении услуги и что бы Вы могли предложить для их устранения? (запишите)

_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
____________________________________

У1 - У3. Удовлетворены ли Вы в целом следующими параметрами работы сотрудников ОМСУ?


Параметры работы сотрудников ОМСУ
1. В целом удовлетворен(а)
2. В целом не удовлетворен(а)
У1
компетентность
1
2
У2
вежливость
1
2
У3
заинтересованность
1
2

_____________________________________________________________________ (место для комментария)

У4. Оцените, пожалуйста, общий уровень Вашей удовлетворенности предоставлением услуги в процентах, от 0 до 100, где 0% означает, что Вы крайне не удовлетворены, а 100% - очень удовлетворены. (запишите) ______________________

Спасибо за ответы!

Вы оказали существенную помощь для разработки мер по повышению качества предоставления муниципальных услуг.





Приложение № 5

РЕЗУЛЬТАТЫ МОНИТОРИНГА
КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ
В РОСТОВСКОМ МУНИЦИПАЛЬНОМ РАЙОНЕ В 2013 ГОДУ

N
п/п
Наименование услуги
Количество опрошенных (чел.)
Количество личных обращений заявителя для получения одной услуги
Время на ожидание в очереди для подачи заявления (минуты)
Временные затраты на получение результата услуги (дни)
Финансовые затраты на получение конечного результата услуги (руб.)
Уровень удовлетворенности, %
и
ф
н
ф
и
ф
н
доп.
1
2
3










Список условных сокращений:

1. н - нормативно установленное значение показателя.
2. ф - фактическое значение показателя, указаны средние значения.
3. доп. - дополнительные затраты заявителя, под которыми понимаются затраты заявителя на получение одной государственной услуги без учета нормативно установленной платы (пошлины), указаны средние значения.





Приложение № 6

Лист наблюдения
(регистрация первичной информации невключенного наблюдения)

Наименование государственной (муниципальной) услуги

Наименование органа исполнительной власти (органа местного самоуправления)

Населенный пункт и адрес места наблюдения

Дата наблюдения

Время начала и окончания наблюдения


1. Часы приема заявителей (установленный график приема)


Физических лиц
Юридических лиц
Прием заявлений


Выдача результата государственной (муниципальной) услуги



2. В какой части города расположено место предоставления услуги?

1. Административный (деловой) центр города (населенного пункта).
2. Жилой квартал, спальный район города (населенного пункта).
3. Окраина города.
4. Другое _____________________________________________________________.

3. Транспортное сообщение

1. Расстояние до ближайшей остановки общественного транспорта -
примерно ___________ метров.
2. В районе города, где расположена организация, нет общественного
транспорта.

4. Наличие указателей, вывесок, информационных листков на подходах к
зданию, на пути следования получателей

1. Да.
2. Нет.

5. Каким образом благоустроена прилегающая к зданию организации
территория для удобства заявителей?

1. Оборудованы тротуары, пешеходные дорожки.
2. Оборудована стоянка автотранспорта.
3. Оборудованы пандусы для инвалидных колясок.
4. Другое (что именно).

6. Содержит ли вывеска (надпись, табличка) на самом здании, где
предоставляется услуга и ведется прием заявителей, следующую информацию?


Да
Нет
1. Название органа
1
0
2. График работы, часы приема
1
0
3. Адрес (улица, № дома)
1
0

7. На каком этаже ведется прием заявителей?
На _______ этаже(ах).

8. Количество заявителей, ожидающих в очереди(ях) на начало наблюдения:
________ чел.

9. Оборудовано для ожидания ____________ сидячих мест.

10. Что из перечисленного имеется для удобства заявителей?

П.п. 1 - 3 заполняются только, если прием заявителей ведется не на 1-м
этаже
------------------------------------------------------------------
--> примечание.
Нумерация пунктов дана в соответствии с официальным текстом документа.
------------------------------------------------------------------
5. Лестница в помещении организации оборудована перилами.
6. Лестница в помещении организации оборудована пандусами.
7. Доступный для посетителей лифт в помещении.
8. Доступный для заявителей туалет в помещении.
9. Оборудованное в помещении организации место для заполнения
документов.
10. В местах для заполнения документов в достаточном количестве
имеются бланки заявлений.
11. Раздельные зоны или кабинеты для заявителей на получения разных
услуг.
12. Открытый гардероб для заявителей в здании органа (учреждения).
13. Настенные часы в рабочем состоянии.
14. Оборудованная система управления очередью (в т.ч. электронная).
15. Наличие информации об адресах, графике работы, местоположении
ближайшего банка, ксерокса, нотариуса и других дополнительных услуг.
16. Ксерокс, отделение банка, нотариус и другие дополнительные услуги
в помещении или по соседству.
17. Возможность при необходимости свободно получить напитки в
помещении (вода, кофе/чай, прохладительные напитки).

11. Какие источники наглядной информации об услуге доступны заявителям
на месте предоставления услуги внутри помещения? Какие есть ограничения
доступа к наглядной информации?


Отсутствует
Ограничен доступ
Доступны
1. Образцы заполнения документов
0
1
2
2. Перечень нормативных правовых актов, регулирующих предоставление услуги
0
1
2
3. Порядок предоставления услуги (описание в доступной форме действий заявителей по сбору документов и подаче заявления на получение услуги)
0
1
2
4. Стандарт предоставления услуги
0
1
2
5. График работы, часы приема заявлений
0
1
2
6. Ф.И.О. специалиста, ведущего прием заявителей
0
1
2
7. Информация о сроке, времени и месте (если отличается от времени и места приема заявлений) получения результата услуги
0
1
2
8. Номер телефона для справок
0
1
2
9. Адрес в сети Интернет для получения информации об услуге
0
1
2
10. Другое (напишите)

1
2

12. Какая информация дополнительно доступна заявителям из наглядных
источников?

1. Информация об адресах, телефонах, графике работы, стоимости услуг
организаций, где получают документы, необходимые для подачи заявления для
получения услуги.
2. Информация о посредниках, оказывающих помощь в получении услуги.
3. Объявления от имени сотрудников или руководства органа, которые
уточняют или изменяют установленные правила получения услуги и (или)
порядок обслуживания.
4. Другое (что именно?) ______________________________________________.

13. Достаточна ли площадь помещения(ий), где заявители ожидают приема?

1. Да, площадь достаточна для комфортного ожидания.
2. Нет, площадь недостаточна, иногда может возникать скученность.
3. Нет, площадь для комфортного ожидания практически отсутствует.

14. Достаточно ли освещены помещения, где ожидают заявители?

1. Да, помещения освещены хорошо.
2. Нет, помещения освещены недостаточно (тускло, неравномерно).
3. Нет, в помещениях темно (отсутствует освещение).

15. Достаточно ли комфортная температура в помещениях, где ожидают
заявители?

1. Да, в помещениях комфортно.
2. Нет, в помещениях душно.
3. Нет, в помещениях достаточно холодно.

16. Достаточно ли чисто и уютно в помещениях, где ожидают заявители?

1. Да, в помещениях очень чисто и опрятно.
2. Нет, в помещениях недостаточно чисто и уютно.
3. Нет, в помещениях очень грязно и неуютно.

20. Посчитайте, за сколько времени один специалист обслужил 5 клиентов
из очереди

1. С момента, когда зашел 1-й клиент, до выхода клиента прошло ________
минут.
2. В очереди было менее 5-ти клиентов.

21. Укажите количество заявителей, ожидающих в очереди(ях) на конец
наблюдения:

_________ заявителей.


------------------------------------------------------------------